《态度决定服务质量》读后感

《态度决定服务质量》是介绍沃尔玛公司以标准的“十步法则”为特色的微笑服务。所谓的“十步法则”就是，不管售货员在做什么，当有顾客距离你十步之内时，都必须要微笑面向顾客，主动打招呼。目的，为了让顾客感受宾至如归的亲切服务。

微笑具有一种神奇的力量，面对“微笑”，你会油然而生出自信和友好，微笑像阳光，给大地带来和煦温暖。作为一名高速工作者，微笑也可以成为我们与司乘人员沟通的桥梁。首先微笑是端正的工作态度，是对我们服务人员的基本要求，如果一个人在自己的本职工作中连态度都不端正，那么他的工作质量和效率就不可能提高。微笑服务是体现高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务质量的关键所在。收费员工作在一线，每天要微笑迎来自四方的司乘，代表着青银高速的形象。而那些来自“幕后”的微笑，是我们监控人最亲切的语言，微笑即使看不到，通过声音也能感受的到，它是真诚的，是发自内心的，它可以融化人与人之间的陌生和隔阂。

作为监控员我们虽不能直接面对司乘，但是我们的微笑可以传递给收费员无限的正能量；我们的微笑可以让司乘感到更加的亲切。微笑着接听收费人员的电话，这种乐观积极的情绪会通过电话传递给收费员。微笑着接听司乘人员的电话，当司乘找不到通行卡时，我主动报以理解的微笑；当因设备故障耽误司乘时间时，我及时报以歉意的微笑；当被司机误解时，我在做好耐心解释的同时，报以大度的微笑；当遇恶劣天气司乘咨询路况时，我们在提醒司乘谨慎驾驶的同时，报以真诚的微笑。真诚的微笑，耐心热情的解答，会让司乘人员的负面情绪一扫而光，让沟通在和声笑语中结束。

正是微笑的力量浇熄了一场场怒火，解答了一个个疑惑。微笑不仅仅可以化解矛盾，当我们的微笑服务，得到司乘人员的理解和支持时，我们会感到由衷的欣慰。一次热心细致的帮助，解决了司机朋友的燃眉之急，同是也让我们获得了尊重和成功的喜悦之感，更让我们的工作有了意义。